10 открытых вопросов покупателю. Секреты использования открытых вопросов в продажах

Идентификация потребностей клиентов является критически важной для компаний, которые хотят создать продукт, что действительно говорит о проблемах своих клиентов. Не говоря уже о том, что самый простой способ позиционировать ваш бренд на рынке - это объединить свои внутренние команды в соответствии с конкретными потребностями клиентов. Потребности клиентов - это именованные и неназванные потребности вашего клиента, когда они контактируют с вашим бизнесом, вашими конкурентами или при поиске решений, которые вы предоставляете. Чтобы определить потребности ваших клиентов, запрашивайте отзывы от своих клиентов на каждом шагу процесса.

Вы можете идентифицировать потребности клиентов несколькими способами, например, путем проведения фокус-групп, прослушивания ваших клиентов, социальных сетей или исследования ключевых слов. Невозможно переоценить важность прогнозирования потребностей клиентов. Когда вы ожидаете, что вам нужны ваши клиенты, вы можете создать контент или расширить свои функции продукта или услуги для удовлетворения этих потребностей на ранней стадии. Клиенты не расстаются с брендами, которые отвечают всем их потребностям. Предвидя потребности клиентов, вы можете убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям, прежде чем им даже придется попросить у вас новую функцию, услугу или решение.

Одним из самых ранних способов определить потребности клиента является проведение исследования ключевых слов. Подумайте о том, как вы работаете как потребитель. Когда у вас есть вопрос о продукте, который вы используете, ваш первый шаг - позвонить в компанию и спросить? Это означает, что секретные потребности ваших клиентов на самом деле находятся в том, как они ищут ваш продукт, вашу компанию или ваши услуги в Интернете. По этой причине исследование ключевых слов даст вам самое раннее понимание их потребностей. Однако определение потребностей легче сказать, чем сделать. Одни потребители слушают их интуицию, а другие - факты. Они читают честные и поддельные отзывы. Определение глубинных потребностей клиента - непростая задача.

Обеспечение превосходного обслуживания клиентов означает удовлетворение потребностей путем предоставления им продуктов и услуг, которые они хотят, или путем предоставления эффективных решений своих проблем. Для этого сотрудники службы поддержки клиентов и представителей call-центра должны иметь возможность точно и полностью определять их потребности.

Понимание трех типов потребностей: их классификация

У каждого из нас есть потребность или спрос. И каждый из нас также наделен творчеством. Когда бизнес обслуживает клиента, он не только удовлетворяет основную его потребность, но и другие потребности, которые он не выражает. В целом существует 3 типа потребностей клиентов, которые можно определить.

1. Существующие потребности. Любая потребность в клиентах, которая является краткосрочной и легко доступной, известна как существующая потребность. Если человеку нужно приготовить пищу, ему нужна микроволновая печь или другая посуда. Они сразу же доступны на рынке, и человек сможет легко их купить. Если человеку нужно хранить еду, ему нужен холодильник и т.д. Есть много предприятий, которые удовлетворяют существующие потребности клиентов. Поскольку рынок широко распространен, конкуренция на нем должна быть огромной. В любую страну, в которую вы едете, вы найдете сотни продаваемых товаров. Необходимый рыночный сегмент также является одним из самых популярных сегментов рынка. Бизнесмены обычно пытаются удовлетворить существующую потребность клиента. Демографическая и географическая сегментация чаще всего используется для удовлетворения существующих потребностей.
2. Скрытая потребность - это потребность, которая существует, но не проявила себя, потому что такой продукт не был запущен. Компании, которые используют скрытые потребности клиентов, нуждаются в большом количестве инноваций и иногда могут ошибаться. Но эти компании имеют фантастическую прибыльность, потому что они удовлетворяют потребности клиентов, о которых даже клиент не знает. Микроволновая печь является примером скрытой необходимости. Что делать, если вы можете мгновенно нагревать все ваши продукты в течение нескольких секунд. То же самое касается индукционной варочной панели, где вы можете готовить еду на электричестве вместо того, чтобы полагаться на газ. Вы получаете варочную панель, которую вы можете носить с собой даже в отдаленные места, пока у вас есть электричество. Вы можете взять его на походы, путешествие или на пикник.
3. Необходимая потребность. Это тип потребности, который люди хотят, но нет продукта для удовлетворения этой потребности. Например: «я хочу читать книги, даже когда я сплю» или «я хочу путешествовать по всему миру, хотя моя зарплата скудная». До настоящего времени нет продуктов, которые могут удовлетворить эти потребности клиентов.

Говоря о трех типах потребностей, есть некоторые, что стоят прямо перед нами, тогда как есть другие, которые еще не представились, но мы будем нуждаться в них в ближайшее время. И есть еще другие, которые мы желаем, но мы никогда не добьемся этих потребностей, потому что у нас нет ресурсов или средств для их удовлетворения.

Разработка четкого плана. Распространенная ошибка заключается в разработке стратегических аспектов бизнеса на основе интуиции. В прошлом это, возможно, работало, однако, в сегодняшней конкурентной розничной среде вам нужна вся информация, которую вы можете получить. Независимо от того, разрабатывается ли новая рекламная стратегия или корректировка существующей, точные исследования рынка предоставят ценную информацию. Как правило, бюджет и уровень риска, связанного с ситуацией, будут влиять на размер исследований. По возможности исследования должны быть непрерывным процессом.

Стратегии идентификации нужд клиентов

Стратегии для идентифицирования потребностей клиентов являются неотъемлемым элементом маркетинговой программы компании. Понимание потребностей клиентов помогает уточнить проекты разработки продукта, маркетинговые коммуникационные программы и варианты распределения. Компании, которые запускают продукты без изучения и учета потребностей клиентов, подвергаются высокому риску отказа.

Основные стратегии:

15 наиболее распространенных типов потребностей

Компании хотят оставаться актуальными и инновационными и часто смотреть на другие успешные компании, тенденции горячей промышленности или новые блестящие продукты для вдохновения. Тем не менее важным компонентом роста является соприкосновение каждого бизнеса с их клиентами. Хотя важность того, чтобы быть ориентированной на клиента компанией, не является новой концепцией, правильные шаги для достижения целевого обслуживания клиентов все еще остаются туманными.

Навигация по этой арене может быть сложной и кривой для обучения, если вы раньше не обращали внимания на клиентов. Поэтому, чтобы направить вас в правильном направлении, вот руководство для новичков, которое определяет потребности клиентов, распаковывает общие барьеры, что мешают компаниям удовлетворять нужды клиентов, и раскрывает решения для начала улучшения обслуживания.

Потребность клиента - это мотив, побуждающий клиента покупать продукт или услугу. Компании часто смотрят на потребности клиентов как возможность разрешить или внести прибавочную стоимость обратно в исходный мотив. Пример потребности клиента происходит каждый день около 12:00. Это когда люди начинают испытывать голод (потребность) и решают приобрести обед. Тип питания, расположение ресторана и количество времени, которое будет обслуживаться, - все это факторы, как люди решают удовлетворить потребность. Далее приведены распространенные типы потребностей клиентов - большинство из которых работают в тандеме друг с другом, чтобы принять решение о покупке.

15 Наиболее распространенные типы потребностей клиентов:

1. Функциональность. Клиентам нужен ваш продукт, чтобы они функционировали так, как им нужно, чтобы решить их проблему или желание.
2. Цена. Клиенты имеют уникальные бюджеты, с помощью которых они могут приобретать продукт или услугу.
3. Удобство. Ваши продукты должны быть удобным решением для функции, которую ваши клиенты пытаются удовлетворить.
4. Опыт: использования вашего продукта или услуги должен быть простым или, по крайней мере, четким, чтобы не создавать больше работы для ваших клиентов.
5. Дизайн. В дополнение к опыту, продукт или услуга нуждается в гладкой конструкции, чтобы сделать ее относительно легкой и интуитивно понятной в использовании.
6. Надежность. Продукт или услуга должны надежно функционировать, как рекламируется каждый раз, когда клиент хочет его использовать.
7. Производительность. Продукт или услуга должны выполняться правильно, чтобы клиент мог достичь своих целей.
8. Эффективность. Продукт или услуга должны быть эффективными для клиента, оптимизируя трудоемкий процесс.
9. Совместимость. Продукт или услуга должны быть совместимы с другими продуктами, которые уже использует ваш клиент.
10. Сочувствие. Когда ваши клиенты свяжутся со службой помощи, они хотят сочувствия и понимания со стороны людей, которые им помогают.
11. Справедливость. От ценообразования и условий обслуживания до продолжительности контракта клиенты ожидают справедливости от компании.
12. Прозрачность. Клиенты ожидают прозрачности от компании, с которой они ведут бизнес. Случаи перебоев в обслуживании, изменения цен и все, что происходит, и клиенты заслуживают открытости от предприятий, которым они дают деньги.
13. Контроль. Клиенты должны чувствовать, что они контролируют взаимодействие бизнеса от начала до конца и за его пределами, а расширение прав клиентов не должно заканчиваться продажей. Упростите их возврат продуктов, изменение подписки, настройку условий и т.д.
14. Варианты. Клиентам нужны варианты, когда они готовятся совершить покупку у компании. Предлагайте различные варианты продуктов, подписки и оплаты, чтобы обеспечить свободу выбора.
15. Информация. Клиентам нужна информация, с того момента, как они начинают взаимодействовать с вашим брендом через несколько дней и месяцев после совершения покупки. Бизнес должен инвестировать в контент образовательного блога, содержание базы знаний и регулярную связь, чтобы клиенты имели информацию, необходимую им для успешного использования продукта или услуги.

Вопросы для определения основных потребностей клиента

Сегодняшние покупатели сложны. У них запутанные желания и потребности. Они привязаны ко времени. Они не решаются делиться информацией, но имеют бесконечный доступ к информации о продуктах в Интернете. Чтобы обеспечить ценность этих современных покупателей, нам нужно задать хорошие вопросы по продажам. Независимо от того, являетесь ли вы новичком в продажах и ищете ли вы список вопросов, связанных с квалификацией, этот список вопросов по продажам поможет вам определить основные потребности. Отличные вопросы по продажам позволяют адаптировать ваши сообщения к целям ваших потенциальных клиентов и показать, что ваше решение - это лучший выбор. Затем вы можете настроить свои рекламные презентации и площадки в соответствии с их конкретными обстоятельствами:

• «Каковы ваши краткосрочные цели? Долгосрочные цели?»
• «Что означает эта покупка для вас? Что это значит для вашей компании?»
• «Чего вы надеетесь достичь в следующем году?»
• «Как ваши цели вашей команды играют роль в стратегии отдела?»
• «Что вы считаете своей величайшей силой? Слабостью?»
• «Как ваша компания оценивает потенциал новых продуктов или услуг?»
• «У кого теперь ваш бизнес? Почему вы выбрали этого поставщика?»
• «Каковы ваши критерии покупки и успеха?»
• «Где бы вы сделали акцент на цене, качестве и обслуживании?»
• «Какой уровень обслуживания вы ищете?»
• «Что вам больше всего нравится в вашем нынешнем поставщике? Что вам не нравится?»
• «Что вы ищете в компаниях, с которыми вы работаете?»
• «Что может заставить вас менять поставщиков?»
• «Что вы ощущаете в ваших потребностях? Насколько они важны?»
• «К каким торговым ассоциациям вы принадлежите?»
• «Что нам понадобится для ведения бизнеса?»
• «Как скоро мы начнем?»
• «Что мы сделали в последней продаже, которая больше всего вас впечатлила?»
• «Что вы ищете в своих отношениях с поставщиком?»
• «Кто был лучшим продавцом, который когда-либо звонил вам?»
• «Если бы вы могли изменить одну вещь о своей организации, что бы это было?»
• «Вы боретесь с [общей точкой боли]?»
• «Какой ресурс вы могли бы использовать больше?»
• «Не могли бы вы сократить расходы, сэкономить деньги или увеличить производительность?»
• «По шкале от одного до десяти, насколько вы довольны нашим продуктом?»
• «Можете ли вы объяснить недостатки или проблемы, которые вы обнаружили в нашем продукте/услуге?»
• «Что вам нравится в нашем продукте/услуге?»
• «Насколько вероятно вы рекомендуете продукт/услугу другу или коллеге?»
• «Считаете ли вы, что получили отличное обслуживание клиентов?»
• «Что мы можем сделать, чтобы заработать ваш бизнес еще на год?»
• Удовлетворение потребностей клиентов

Невозможно переоценить важность прогнозирования потребностей клиентов. Когда вы ожидаете, что вам нужны ваши клиенты, вы можете создать контент или расширить свои функции продукта или услуги для удовлетворения этих потребностей на ранней стадии.

Клиенты не расстаются с брендами, которые отвечают всем их потребностям. Предвидя потребности клиентов, вы можете убедиться, что ваш продукт соответствует ожиданиям, прежде чем им даже придется попросить у вас новую функцию, услугу или решение.

Удовлетворение потребностей клиентов имеет решающее значение для любого бизнеса, который хочет сохранить и привлечь новых клиентов. Потому что так важно, как этап обнаружения, знание о том, что вам нужно от вашего клиента, так же хорошо, как и вы его используете. Итак, как вы отвечаете потребностям клиентов?

Здесь все становится жестким. Поскольку, как только у вас есть знания и данные о том, что вам нужно от вашего клиента, следующий шаг - это интеграция этих знаний в уже существующие процессы. Часто это может означать пересмотр всей маркетинговой кампании. Возможно, вам даже придется планировать, создавать и исполнять на совершенно новом аспекте вашего продукта. Каждому бизнесу придется подходить к этому этапу по-разному.

Вы можете следовать простой, 4-этапной процедуре, чтобы удовлетворить потребности клиентов:

1. Определите, что вам нужно от ваших клиентов через исследование ключевых слов, фокус-группы или социальное прослушивание.
2. Распространяйте информацию соответствующим заинтересованным сторонам в вашей организации.
3. Создавайте продукты или контент, который отвечает потребностям клиента.
4. Соберите отзывы клиентов о том, как ваши усилия соответствуют их ожиданиям.

После того, как вы определили, что вам нужно от вашего клиента, возьмите данные, которые вы собрали. Если клиенты (или потенциальные клиенты) просят что-то большое или маленькое, убедитесь, что вы доставляете это. Компании, которые имеют разработанную методологию для сбора и обмена информацией о клиентах в своей организации будут иметь наилучшую удачу в быстром удовлетворении потребностей.

Для некоторых предприятий это может означать назначение отдельной команды для сбора информации о клиентах. Другие предприятия могут перевести это в обязанности существующих департаментов.

Если вы разработаете сильную систему того как вы обнаруживаете, анализируете и учитываете потребности клиентов, ваша организация будет обречена для долгосрочного успеха.

Все самые успешные компании сегодня предпринимают шаги для удовлетворения потребностей клиентов рано и часто. Для современного маркетолога, предпринимая шаги, чтобы убедиться, что клиенты удовлетворены, вы сможете согласовать с другими внутренними командами в вашей организации, например, с вашей командой продаж, командой поддержки клиентов и вашей группой продуктов.

Как решить проблемы потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первым шагом для решения проблемы является то, чтобы поставить себя на сторону покупателя: если вы были клиентом, когда покупаете ваши товары, используете вашу технологию или подписываете свои услуги, что мешает вам достичь максимальной ценности?

Этот список включает в себя общие точки нужды клиента и активные шаги по решению таких проблем:

• Предлагайте согласованные сообщения всей компании. Слишком часто клиенты попадаются в «он сказал, она сказала». В конечном счете, клиенты запутались и остались с пониманием того, что компания дезорганизована. Согласованные внутренние коммуникации во всех отделах - один из лучших шагов в направлении ориентированного на мышление клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, продукты и возможности обслуживания, тогда проблемы будут решать, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нужно обеспечить надежную работу сотрудников, проводить ежеквартальные тренинги и семинары или вести веб-семинары для участия в важных проектах.
• Предоставьте инструкции. Клиенты покупают продукт, потому что считают, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Тем не менее этапы установки внедрения не всегда ясны. Если лучшие стороны не указаны в начале, и они не видят ценности сразу, это тяжелая работа, чтобы вернуть себе доверие. Продуманная стратегия после покупки позволит вашим продуктам или услугам быть полезными. Одной из причин, по которым клиенты обращают внимание своих клиентов, является предоставление пошагового руководства и инструкций по продуктам и электронной почте, как только клиент получит подтверждение оплаты. Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекает от непосредственной эйфории после покупки. Руководство по обучению клиентов или база знаний имеет важное значение для предотвращения «барахтающегося эффекта». Другие компании предоставляют новые услуги по размещению клиентов, размещают демонстрационные ролики и веб-семинары, включают мероприятия и рекламные акции в своих подписях электронной почты.
• Спросите клиентов об обратной связи. Положитесь на жалобы и предложения клиентов, и это изменит ваш бизнес. Однако критика часто имеет негативные коннотации, но если вы переворачиваете проблемы в возможности, вы можете легко улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиента. Внимательно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, сбои продуктов и систем. Большинство показателей успеха поддержки клиентов имеют первостепенное значение для опыта, и этот менталитет должен просачиваться во все аспекты организации. Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании получают свою связь через оценки удовлетворенности клиентов, опросы, интервью с собеседниками или просто личную почту.
• Воспитывайте отношения с клиентами. Когда клиент покупает продукт или услугу, они хотят использовать его сразу и выполнить их неотложную потребность. Являются ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать о своих будущих потребностях. Упреждающее построение отношений важно для того, чтобы клиенты в конечном итоге не взбунтовались. Компании решают отношения с клиентами с помощью комбинацией структуры обслуживания клиентов и стратегий коммуникации.
• Расстановка приоритетов. Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения ваших потребностей. Однако понимание, какие потребности вы можете выполнить и что не можете, является важным шагом на пути решения правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна признать, какие проблемы они могут решить, и те, которые не соответствуют их видению.

Это нужно чтобы найти правильные приоритеты клиентов, создать персоналии покупателя и выявить тенденции потребителей, взглянуть на долгосрочные модели хранения.

Правильно заданный вопрос – это половина нужного ответа.

В этой статье мы даем практические рекомендации и примеры эффективных вопросов из скриптов продаж на этапе выявления потребностей и формирования интереса потенциального клиента к вашему предложению. А также предоставляем инструкции упражнения для развития автоматизированного навыка генерировать вопросы.

Тема выявления потребностей, навыков формулирования вопросов, классификации вопросов (открытые, закрытые, альтернативные, и т.п.) – на просторах интернета уже «затертая до дыр».

Практически во всех тренингах по продажам развивают навыки выявления потребностей. Казалось бы, ничего сложного задать клиенту ряд вопросов и узнать, что ему нужно… А менеджеры дальше продолжают работать «по старинке» озвучивая клиенту весь ассортимент и прайс в надежде хоть чем-то заинтересовать. Разговор с клиентом превращается в монолог менеджера, либо ответы на вопросы клиента, что в большинстве случаев приводит к «сливу» потенциального клиента. Что делать?

А вот что.

Не имеет смысла предлагать что-то конкретное потенциальному клиенту, если нам точно не известно, что именно ему нужно, что именно для него актуально в данный момент и на перспективу. Эту информацию можно узнать, втянув собеседника с помощью вопросов в диалог. Клиент сам расскажет, что ему нужно, и как его убедить. Еще один аргумент в пользу использования «правильных» вопросов – это то, что данные вопросы формируют в сознании клиента образ менеджера, как эксперта, а не очередного «впаривателя».

Шаг № 1. Генерируйте вопросы по одному из образцов.

Есть две основные схемы задавания вопросов:

1. С использованием этапа программирования, в котором мы предлагаем собеседнику ход разговора, поясняя наши цели, и для чего мы будем задавать вопросы. Затем задаем все вопросы. Этот прием удобно использовать в случаях когда: у клиента мало времени для беседы, клиент строит из себя «важную птицу», нужно задать много вопросов.

2. Когда мы последовательно вплетаем вопросы в контекст разговора.

ПРИМЕРЫ ПРОГРАММИРОВАНИЯ:

МЕНЕДЖЕР:

-Василий Петрович, давайте так, чтобы наше с вами время сейчас сэкономить (не затягивать наш разговор, по сути, по существу) я вам задам несколько уточняющих вопросов по (конкретизируем о чем вопросы, затем предложу несколько достойных вариантов, вы их рассмотрите, поймете, что будет толк, то будем разговаривать по деталям. Это займет 2-3 минуты, хорошо?

– (имя ЛПР), давайте так, чтобы сэкономить наше с вами время и вникнуть в суть, я задам несколько уточняющих вопросов по функциям, задачам, дизайну. Это займет 3-4 мин. Представлю несколько вариантов, вы их рассмотрите, увидите выгоды, то обсудим детали, вам решать, хорошо?

ПРИМЕРЫ ВОПРОСОВ:

МЕНЕДЖЕР:

1. Выявление первичного интереса: (имя клиента), вы нашли время встретиться (пообщаться предметно по телефону, если клиент удаленный), я так понимаю у вас есть какой-то интерес к этой теме, расскажите о нем по подробней? Расскажите про ваш интерес к ….. по подробней , ч то для вас сейчас актуально?
2. Выявление факта потребления: (имя клиента), скажите, пожалуйста, вы уже пользовались этой услугой (продуктом, сервисом)? Чем именно вы сейчас пользуетесь (что вы сейчас используете)? Вы довольны результатами использования (сотрудничества)?
3. Выявление потребности: (имя клиента) Что для вас принципиально важно при выборе (продукта, услуги, сервиса)? Что именно для вас важно при выборе (поставщика, провайдера, подрядчика, производителя)? А какие-нибудь особенные предпочтения у вас есть?
4. Вопрос о принципиальной привязке: Вы принципиально сейчас (только с одним поставщиком работаете и) не рассматриваете другие варианты, либо в случае если наше предложение будет интересно по каким-то критериям вы готовы во всяком случае разговаривать?
5. Формирование кредита доверия: Вы по какому сейчас принципу выбираете (называем предмет выбора)? – ОТВЕТ – Я почему собственно спрашиваю, (и дальше ценность почему: выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю – для формирования экспертного статуса и доверия)
6. Вопрос о нежелательном : Скажите, а есть что-то такое, чего не должно быть? Вы можете показать то что вам не нравится, этого не должно быть? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравятся, и то чтое не нравится?
7. Предупреждение возражения дорого : Сориентируйте, пожалуйста, меня по бюджету, чтобы вас лишними вариантами не отвлекать, плюс-минус 1000 – 200 – 500 рублей?
8. Вопросы связанные со сферой использования продукта, или услуги : Где планируете использовать? Как собираетесь использовать? Что ожидаете в результате использования, сотрудничества?
9. Вопросы о процессе принятия решений (для крупных сделок) : В том случае, если в целом по условиям договоримся, как будет выглядеть процесс принятия решений, какие этапы будут и за кем последнее слово?
10. Вопрос фиксирования интереса : Скажите, пожалуйста, вам какой вариант, на первый взгляд, больше нравится этот, или этот?
11. Если доверительные отношения с клиентом: (имя клиента), вообще скажите, что нужно еще сделать, чтобы сделка состоялась?
12. Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов: Скажите, пожалуйста, откуда вы о нас (нашем предложении) узнали?

Шаг № 2. Регулярно каждый день по 15 минут в течение 10 рабочих дней тренируйтесь.

УПРАЖНЕНИЕ «ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ»

Цель: развитие способности и автоматизация навыка – генерировать вопросы (открытые, закрытые, альтернативные) в ситуации выявления потребностей и работы с возражениями.

Инструкции: Все участники поочереди задают только открытые (закрытые, альтернативные) вопросы друг другу на заданную тему. Ведущий сам указывает последовательность участников (указывая рукой на человека, или называет его имя), после чего участник задает свой вопрос. Основное правило, общение только с помощью вопросов, отвечать на вопросы запрещается. Вопросы не должны повторятся. С каждым последующим повторением упражнения скорость генерирования вопросов увеличиваем. Максимальное время на раздумывание – 3 сек.

Модификации:

• Вопросы на произвольную тему (туризм, космос, дети, домашние животные, ядерная физика и т.д.)
• Вопросы на тему продукта/услуги компании.
• Вопросы менеджера клиенту (без контекста, в ситуации выявления потребности, в работе с возражениями).

Тренируйтесь, развивайте навыки, и будьте успешными!

Открытые вопросы подразумевают получение развернутого ответа. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой?

Открытые вопросы необходимы, чтобы:

получить от клиента дополнительные сведения;

создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;

сделать первые шаги к выявлению потребности.

Примеры открытых вопросов:

«Что для вас важно при покупке дрели?»

«Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»

«В чем актуальность бизнес – обучения для вашей компании?»

Преимущества открытых вопросов:

побуждают собеседника отвечать, ни в чем его не ограничивая;

ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;

дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;

ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;

способны смутить собеседника, не привыкшего отвечать на общие вопросы;

могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;

таят в себе необходимость задавать уточняющие вопросы, перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Открытые вопросы целесообразно задавать:

в начале переговоров;

для перехода от одной темы к другой;

если необходимо заставить собеседника подумать;

когда необходимо выяснить интересы и потребности клиента;

если вы хотите оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;

если вы хотите определить причину отказов и сомнений клиента.

Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие вопросы.

Уточняющие вопросы

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы предполагают короткие лаконичные ответы. Их следует задавать, если вы в чем-то не уверены или возникли сомнения, правильно ли вы поняли клиента.

Цель уточняющих вопросов - восстановить опущенную информацию, выяснить личное представление собеседника о каком-то вопросе, перепроверить сказанное.

Эти вопросы необходимы, чтобы:

получить конкретную информацию;

уточнить потребность клиента;

приблизить клиента к покупке (к совершению сделки).

Уточняющие (полуоткрытые) вопросы включают в свой состав слова:

«Правильно ли я понимаю, что…»,

«Почему?» - один из лучших уточняющих вопросов,

«То есть, ….»,

«Вы хотите сказать…»,

«Вы имеете в виду...».

Примеры уточняющих (полуоткрытых) вопросов:

То есть, вы предпочли бы поехать в Грецию. Я правильно вас понял?

Правильно ли я вас понимаю, что вы хотели бы приобрести подарок для супруги?

Подскажите, пожалуйста, в какую сумму Вы бы хотели уложиться? Этот вопрос я задаю для того, чтобы подобрать для Вас наиболее оптимальный вариант.

Я назвал Вам основные преимущества этой модели (этого товара, этой марки). Подскажите, какое из них Вам больше всего подходит?

Вы перефразируете высказывание клиента и уточняете, правильно ли его поняли. Собеседник подтвердит или опровергнет ваши сомнения и может дать дополнительную информацию.

Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы, если вы что-то не поняли или сомневаетесь. Поверьте, клиент не подумает о вас плохо. Скорее вы произведете впечатление человека, стремящегося досконально разобраться в вопросе и не упустить важные моменты разговора.

Здравствуйте, уважаемые читатели блога сайт. Сегодня предлагаю поговорить о вопросах, которые нужно задавать потенциальному клиенту, чтобы выявить его потребности.

Вы, наверное, знаете, что для выявления потребностей клиента, понять, что он хочет получить от вашего товара или услуги, необходимо задать ему ряд открытых вопросов.

Открытые вопросы нужны, чтобы получить максимально полный и развернутый ответ на заданный вопрос. На них нельзя ответить односложно, «да» или «нет». Как правило, они начинаются с вопросов: Что? Кто? Как? Где? Сколько? Почему? Какой? В связи с чем?

Открытые вопросы используют в продажах, чтобы:

• начать разговор;
• направить разговор в нужное русло;
• перейти от одной темы к другой;
• установить контакт с клиентом, используя ;
• «разговорить» клиента, получить первичную информацию и дополнительные сведения;
• понять, что стоит за тем или иным утверждением клиента;
• узнать мнение собеседника по интересующей вас теме;
• заставить собеседника подумать;
• оживить и усилить энергию осознания клиентом некоторого явления;
• создать комфортную ситуацию для поддержания контакта;
• сделать первые шаги к выявлению интересов и потребностей клиента;
• определить причину отказов и сомнений клиента;
• выиграть время для обдумывания;
• закрепить партнерские отношения.

Задавая открытые вопросы, вы даете возможность собеседнику высказаться, говорить долго и обстоятельно обо всем, что он считает нужным вам сказать. Он дает вам расширенный ответ в свободной форме. Если вы будете слушать собеседника внимательно, проявлять искренний интерес к его словам, он может рассказать даже то, о чем говорить не собирался.

Современные люди привыкли к тому, что их никто не слушает. Задавая открытые вопросы, и внимательно слушая ответы на них, продавец создает доверительные отношения с потенциальным клиентом. Это очень важно, так как чтобы совершить покупку во многих случаях необходимо доверять продавцу как профессионалу в своей области.

Преимущества и недостатки открытых вопросов

Как и любой другой вид вопросов, открытые вопросы не являются универсальными. Для получения нужного результата, их нужно правильно использовать.

Преимущества открытых вопросов:

• побуждают собеседника отвечать, ни в чем себя не ограничивая;
• ориентируют человека на размышления, анализ своих поступков, стимулирует рождение мыслей, которые ранее, может быть, и не приходили ему в голову;
• дают собеседнику возможность добровольно передать информацию, свободно говорить о своих чувствах, комментировать события;
• ставят продавца перед необходимостью внимательно слушать и наблюдать.

Недостатки открытых вопросов:

• могут спровоцировать длинный ответ, поэтому не всегда могут применяться в условиях ограниченного времени;
• могут спровоцировать откровения, которые не имеют отношения к делу;
• могут смутить собеседника, который не привык отвечать на общие вопросы;
• могут вызвать сбивчивый и сумбурный ответ, сложный для понимания;
• иногда бывает необходимо задавать , перебивая собеседника, что может его обидеть и привести к затруднениям в ходе беседы.

Примеры открытых вопросов

В зависимости от сферы деятельности, для выявления потребностей используются разные типы вопросов, но на первом этапе всегда используются открытые вопросы. Приведем несколько примеров, на основании которых вы легко сможете составить открытые вопросы, которые можно использовать в вашей ситуации.

Примеры открытых вопросов:

• «Что для вас важно при покупке дрели?»
• «Подскажите, какие требования вы предъявляете к этому материалу?»
• «В чем актуальность обучения персонала для вашей компании?»
• «Что для Вас важно при выборе товара?»
• «Как бы Вам хотелось…?»
• «Как бы Вы подбирали себе такой товар?»
• «Расскажите, пожалуйста, поподробнее …»
• «Уточните, пожалуйста …»
• «Опишите дополнительные варианты …»
• «Как вы относитесь к следующему…?»
• «Что вы планируете предпринять, если…?»
• «Каким оборудованием пользуетесь?»
• «Как устроена система заказа в вашей компании?»
• «Чем я могу помочь тебе лучше выполнить твою работу?»
• «Что поднимает вам настроение?»
• «Какая работа была самой неприятной в вашей жизни?»
• «Что бы вы сделали, если бы стали руководить нашей компанией?»
• «Какие изменения нужно произвести, чтобы улучшить работу нашей команды?»

Продолжите перечень открытых вопросов, которые можно использовать для решения ваших задач.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиентов

Для увеличения объема продаж и прибыли важно не только предоставить широкий ассортимент товаров и услуг, но и понять, что именно хочет клиент. Очень часто человек, придя в магазин, сам до конца не понимает свои потребности. Опытный продавец должен помочь выявить их, задав ряд наводящих открытых вопросов.

• «Что вас настораживает при покупке этой модели автомобиля?»
• «Чем вы руководствуетесь во время выбора микроволновой печи?»
• «Что имеет для вас первостепенное значение при выборе стиральной машины?»

Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит , но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие виды вопросов.

Используйте открытые вопросы для получения подробных, содержательных и вдумчивых ответов. Задавая такие вопросы, вы призываете собеседника быть более открытым, потому что демонстрируете ему вашу заинтересованность в его ответах.

• Не задавайте закрытые вопросы, если вы хотите получить развернутый ответ. Такие вопросы заводят разговор в тупик. Односложные ответы не способствуют развитию разговора и ваших отношений с собеседником.
• Задавайте открытые вопросы, когда вам нужны подробные объяснения.
• Используйте открытые вопросы, чтобы развить беседу после того, как вы задали несколько закрытых вопросов и получили факты и точные данные. Постройте ваш открытый вопрос на основе полученных фактов или данных.

Не выходите за пределы. Открытые вопросы могут быть слишком открытыми. Поэтому формулировка открытых вопросов крайне важна, особенно если вы хотите получить определенный ответ.

• Например, вы можете спросить: «Что вам нравится в людях?» Вам перечислят некоторые качества человека, и вы продолжите разговор о какой-то определенной черте характера. Вместо этого вопроса задайте следующий, более конкретный вопрос: «Какое качество вам нравится в людях?»